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【阳江日报】消费申诉调解成功率逾九成
更新日期:2018-01-05 16:53:07 点击次数:751 来源:阳江日报
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据统计,去年全市工商系统共受理消费者申诉1420件,同比减少138件,下降8.86%,调解成功率达92.18%,共为消费者挽回经济损失921.21万元。从提供的数据来看,日用百货类高居申诉榜首,交通工具、装修建材、食品类、文化娱乐服务类等几方面的申诉同比有所增长,家用电器、通讯器材、餐饮住宿及居民服务类消费申诉同比有所下降。

日用百货类居申诉榜榜首

201711,市民冯女士在市区一家商场某服装专卖店购买一件特价为459元的风衣,回家后发现这件风衣的衣领、衣肩不对称。冯女士认为该风衣存在质量问题,要求店家更换一件质量合格的风衣或退款,但店家以该风衣是特价商品为由拒绝更换和退款。冯女士认为该店以次充好,存在欺骗消费者的行为,请求工商部门调解。

江城分局马曹工商所立即组织调解人员联系双方进行调解。冯女士在购买时商家并没有告知该风衣存在任何瑕疵,而风衣确实存在衣领、衣肩不对称的质量问题,商家以特价商品为由拒绝退换不仅未履行经营者的义务,侵害了冯女士的合法权益。经过执法人员对商家进行警示教育,最终该专卖店负责人同意为冯女士更换了一件衣服。

与日常生活息息相关的日用百货类消费纠纷仍位居申诉第一位,去年共受理该类申诉207件。其中,涉及质量问题83件,占该类申诉总量40.10%,消费者购买的家具、服装、鞋帽、床上用品等在短时间内出现质量问题,要求退换货或免费维修而遭到商家拒绝或拖延,引发大量投诉;涉及售后服务问题27件,多为反映商家不履行售后服务或商品三包义务;涉及广告类投诉24件,主要反映日用百货网店商家使用了夸大商品功能或与实际不符的宣传广告用语。

交通工具类申诉数量上升

201610月,市民雷先生在我市某汽车品牌4S店购买一辆价格为13万元的汽车,不久后汽车发生波箱故障。雷先生到该4S店要求保修,被商家要求支付2万元费用,方给予维修。由于该汽车仍处于保修期内,雷先生要求免费维修,但汽车已存放在该4S店一个月,商家仍迟迟不肯维修,市民认为不合理,投诉到工商部门希望部门责令该商家免费为市民维修波箱。2017123日,江城分局狮子山工商所接到该投诉后安排执法人员前往该4S店进行调解。根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》相关规定,雷先生所购汽车明显仍在保修期内,而且汽车波箱属于汽车主要零部件,商家应当无条件免费为消费者更换波箱或维修好波箱,并不得拖延。经过执法人员认真解读法规和警示教育,该4S店表示会立即免费为消费者更换波箱,尽快交车给市民。

据介绍,随着生活水平的日益提升和日常出行需要,汽车消费逐渐成为普通的大众消费品,与之相伴的消费纠纷也逐年增多。去年共受理该类申诉196件,同比增长8.29%,其中涉及质量问题57件,售后服务问题37件,合同问题27件。从申诉内容看,反映汽车及摩托车质量问题的申诉增多,多为零部件短时间内发生故障要求换新遭拒;其次,保修期内出现质量问题,商家、4S店以不在该店保养为由不予保修;另外,购车订金交付等合同类纠纷仍然居高不下,多为反映商家拒绝或拖延购车订金退还或是商家未能按合同期限交付汽车。

建材和食品类申诉大幅增长

2017724,市民高女士向工商部门投诉称,她于722日通过美团网团购我市某KTV价值168元的欢唱三小时套餐,保留团购消费记录。团购网站上标注使用时间为:当日20:00一次日02:00。当日20:00高女士持该券到店消费,22:00被商家告知另交付70元可唱歌至次日02:00。高女士交付70元后,23:00却被商家告知额外收取的70元只可欢唱一小时。辖区工商所执法人员前往该KTV调查了解后发现,该KTV的行为违反了《消费者权益保护法》,侵害了消费者的知情权。KTV负责人表示是工作人员的失误造成,经过执法人员警示教育,该店向高女士表示道歉,同时再补欢唱三个小时券给申诉人,并承诺诚信守法经营。

据统计,去年受理维修服务类申诉73件,在服务类消费申诉中占比最大,主要涉及手机、机动车、家用电器等售后服务维修点维修不到位或不履行保修义务的问题。受理文化娱乐服务类申诉50件,同比增长56.25%,主要涉及消费者网站团购或现场购买电影券、KTV券消费,商家实际服务质量与网站宣传不符,或设置其他使用门槛。此外,家用电器、通讯器材、餐饮住宿及居民服务申诉虽仍是常见纠纷,但同比都有所下降。

此外,过去一年,装修建材和食品类申诉大幅增长,各受理申诉60件和43件,分别同比增长100%, 152.94%。装修建材类主要反映五金交电、装饰材料等商品质量不合格及宣传与实际商品不符的虚假广告问题;食品类主要反映商家夸大食品功效、使用不规范广告用语等欺诈行为。

市场良莠不齐市民需谨慎

过去一年,市场主体诚信守法经营意识及自律意识逐步增强,消费者自我保护、自我调解意识及自我和解能力也不断增强,维权工作效能大大提升。针对消费者的投诉,我市工商部门严格落实“有诉必接、接诉必查、查诉必果”服务承诺,高效接办市12345平台、全国12315互联网平台、网络问政、信件等各个渠道转来的消费投诉。去年受理的1420件投诉案件中,成功调解1309件,调解成功率达92.18%

随着市场经营方式及产品创新多样化日益加快,消费市场也良莠不齐,投诉类别及主体越来越多,涉及的领域也越来越广。根据全市消费投诉举报统计数据分析,近两年来除了日用百货、家用电器、通讯器材等常见纠纷,交通工具、美容美发、健身娱乐、电信服务等领域产生的消费纠纷均有上升趋势,且网络购物的消费投诉上升迅猛。

为避免陷入消费纠纷,市工商部门提醒消费者要理性消费,货比三家,尽量选择到信誉度好、知名度高、经营售后服务管理规范的商家购买商品或服务。加强自身真伪鉴别能力,对明显低于成本价的商品,查看商品包装标识是否合格,防止掉入商家“优惠”陷阱。一定要注意保留购物凭证,索要购物发票,一旦发生纠纷,票据可作为维权的依据。

此外,消费者也要增强自身法律意识,提升自身权益保护能力,一旦发现自己的权益受到侵害,可先自行与商家进行协商和解,和解不成立即通过拨打12345综合服务热线,或直接到消费者委员会及其他相关部门进行投诉维权,一旦发现商家存在违法经营行为也应立即向相关部门进行举报。(记者/李柳枝,通讯员/黄芬)